От клиентски към нервен център в условията на COVID-19

Работата на нашия мозък е да ни накара да повярваме, че ние ще оцелеем. В това време, как ние комуникираме, създава огромната разлика.

Цялото човечество сме поставени в условия на непознато. По-често сме неспокойни, сетивата ни са изострени, заключени сме в ограничен режим на бързо реагиране – можем да се скрием, да навлезем в битка, да се вцепеним. Като цяло сме много по-чувствителни, реагиращи, нивото на доверие към заобикалящия ни свят и мотивацията му да ни помогне спада. Хора сме,  чувстваме се по еднакъв начин точно сега. 

Емоционалното състояние на нашите клиенти, нашите екипи, на самите нас е изключително важно, а за да преминем от режим на безпокойство, стрес към състояние на облекчение, доверие, увереност КАК НИЕ КОМУНИКИРАМЕ е в основата и прави ОГРОМНАТА РАЗЛИКА. 

Оказва се, че в една такава ситуация техниките, правилата, добрите практики за работа с клиенти по-скоро остават на заден план, а тези, които са в обслужването на клиенти трябва преди всичко да помнят основите на добрата комуникация.

Очевидно едно от важните правила е не просто да слушаме, а наистина да разбираме. Всички ние, които работим с клиенти трябва да даваме 100 % от вниманието си  и повече от всякога да съпреживяваме проблемите, или по-скоро бих казала притесненията на нашите клиенти. Това е умението да излезеш от себе си и наистина да разбереш как отсрещната страна се чувства. Разбира се, ако сме на първа линия, стресът е огромен, много хора имат нужда от помощ, ето защо нашето спокойствие, мотивация, увереност в каузата са от особено значение. И това е нещо върху което всяка една организация трябва да работи непрекъснато.

Когато сме във връзка с хора изразните средства, умението да се използват, интонацията, умелата комуникация въздействат на стреса. Простичките думи и най-вече човешкото отношение, жестовете, излизат на преден план сега, в обслужването на клиенти.

Практики на контактните центрове за справяне в ситуация на пандемия.

Каналите за комуникация имат значение, разбира се най-въздействащо е тогава когато хората са лице в лице, следвани от видео, глас и текст. НО така или иначе в условия на увеличен обем от работа,  както и от заплаха за намаляване на човешкия ресурс, то най-логичната стъпка, ако до момента не е направено, е създаването или усъвършенстването на повече възможности за обслужване. По-конкретно self-service зоните. Трябва да се уверим, че всичко внедрено работи, информацията е актуална. Ние в Юнимастърс от много години предлагаме на нашите клиенти този канал за обслужване, сега сме в процес на изграждане на една напълно нова платформа и още повече възможности за нашите клиенти, НО има фирми които все още държат цялото обслужване на клиенти в ръцете на екипите си от хора. Най-малкото, което може да се направи в момента, без да изисква сериозен ресурс – времеви или финансов, е да се създаде секция с отговорите на въпросите, които вълнуват вашите клиенти, да опитате да автоматизирате част от процесите си, например чрез чат-бот или комуникациони – възможностите са различни.

Тук не трябва да забравяме и софтуерите за контактни центрове – те винаги са ни давали възможност за по-добра организация на работа, постигане на баланс в натоварването на отделните представители на екипите, да следим критерии, свързани с обслужването, които са важни за нас, като време за разрешаване на клиентските запитвания, дали това е станало от първи контакт, типове запитвания и още много други. Добрите софтуери дават и доста възможности за автоматизации на бих казала доста достъпна цена. Само искам да отворя една скоба – почти всички софтуери предлагат едномесечен безплатен достъп или  най-ниските им планове при определен брой потребители са безплатни, така че аз бих препоръчала за всички фирми, които до момента не са внедрили подобни решения да се възползват поне от безплатните предложения. Дори без особена къстамизация те ще ви свършат прекрасна работа в момента.

Така сравнително лесно, бързо и евтино може да се постигне автоматизиране на операциите и подобряване на производителността. 

На първа линия –  броят на задачите расте, въпросите се променят, запитванията касаят цялата верига на доставките.

Може би от една-две седмици платформите за контактни центрове започнаха да предоставят актуални данни за промените в броя на обработените задачи на техните клиенти. Ще споделя само данни на един от големите доставчици на такъв софтуер, който наблюдава среден ръст в обработените задачи на техните клиенти около 20 %. В Юнимастърс имаме ръст, който варира между 22-25 %. За щастие сме в пълен състав, а и винаги организацията ни е била такава, че да можем да обработваме клиентските запитвания и в периоди на сериозен ръст чрез включване на допълнителен човешки ресурс. Това заедно с автоматизациите и възможностите за самообслужване ни е помагало да поддържаме единен стандарт в работата с клиенти в периоди с нормална заетост и такива с по-висока.

От гледна точка на въпросите, които касаят българските производители, търговци и потребители – те започнаха да се променят още с избухването на епидемията в Китай. Тревогата започна да се усеща още тогава, тя растеше в следващите седмици и ескалира при обявяването на бедственото положение в България. Първите неща, които бяха важни за повечето клиенти – първосигнално и съвсем инстинктивно, бе “какво вие ще направите за нашата сигурност”. Това остава актуален въпрос и до днес, но не в по-малка степен как ще продължи работата на бизнеса. Каква е пътната обстановка по границите, какви са рестрикциите за определени видове стоки, държави, какви са оптималните възможности за транспорт, налице ли са допълнителен контрол, формалности…Много важно е хората, които са ангажирани с обслужването на клиенти, наистина в дълбочина да познават процесите, операциите, текущите предизвикателства. Те не трябва да остават изолирани, напротив трябва да са въвлечени в това което се случва, за да могат по най-коректния начин да го представят пред клиентите. В много фирми се наблюдава огромна пропаст между операции от една страна, и клиентско обслужване от друга. Това никога не е било добра идея, а сега повече от всякога.

Суперсилата да помогнеш на клиентите да се справят с кризата.

В период на пандемия, социална изолация, стрес  всеки трябва да открие своята суперсила, с която да допринесе ежедневието ни да преминава по-леко. Суперсилата на контактните центрове е в знанието и способностите им да го преведат на езика на клиента. Възползвайте се от нея! Истината е, че ние в Юнимастърс винаги сме се стараели да работим по този начин, желанието ни за прозрачност, етика, професионализъм са били винаги част от фирмената ни култура, ценности, които сме изповядвали. Искреността винаги е бил най-печелившия подход. Тя създава доверие, а доверието води до лоялност. Няма компания, която да не мечтае за лоялни клиенти. 

От клиентски към нервен център.

Фокусирането в клиента, вникването в дълбочина в неговите потребности, улавянето на тревогите му, всичко това е една обратна връзка по-ценна за нас от всякога. Тук вече е много важно да имате екип от професионалисти, които наистина успяват да извлекат максимума от всеки един контакт, всяко едно взаимодействие с клиент. Всъщност част от мерките, които компанията ни внедри, бяха именно благодарение на екипите ни, които изключително умело изучаваха нуждите на клиентите и даваха предложения, които бяха и безусловно приемани и внедрявани.

Оказва се, че в тази екстремна ситуация всички ние, като излизам от рамките на компанията, сме способни да направим невероятни неща за нула време. Решения, които преди са се  обмисляли, обсъждали дълго, разработки за автоматизации, самообслужване, дистанционно обслужване, премахване на излишни формалности от процесите, сега толкова естествено и бързо се случват. Всичко това в стремежа да се създаде едно “ново нормално”. Ново нормално, което от гледна точка на работа с клиенти трябва да продължи, и искрено вярвам че ще се случи, и след COVID-19.